การที่ธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งจะอยู่รอดได้ ต้องอาศัยบุคคลที่สำคัญคือ ลูกค้า การสร้างความพึงพอใจในการบริการให้ลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญมาก ที่จะช่วยรักษาฐานลูกค้าให้คงเดิม หรือเพิ่มขึ้น เราจะมาดูกันว่าการรักษาลูกค้าให้ซื่อสัตย์ต่อธุรกิจของคุณไปตลอดกาลต้องทำอย่างไรบ้าง
1.รักษาคำพูด : Ruth Stevens แห่ง eMarketing Strategy กล่าวว่า “หากธุรกิจไม่สามารถให้บริการในเรื่องพื้นฐานได้แล้ว ก็เสียเวลาเปล่าหากคิดพยายามทำในด้านอื่นๆ” ซึ่งตีความหมายของประโยคนี้ได้ว่า บริษัทส่วนใหญ่เน้นแต่เรื่องวิธีรักษาลูกค้า โดยลืมดูว่าสินค้าหรือบริการของตนว่าดีพอแล้วหรือยัง ดังนั้นสิ่งที่ดีที่สุด คือ การสร้างสรรค์สินค้าและบริการให้ดีพอเพื่อให้ได้ลูกค้าระยะยาว หลังจากนั้นจึงค่อยหาวิธีการที่จะรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้
2.คาดหวังแต่สิ่งที่สุด : Erin Duckhorn แห่ง Crucial Technology กล่าวว่า “อย่ามีความเชื่อว่าลูกค้าจะต้องเข้ามาง้อคุณเพื่อทำธุรกิจ แต่เราควรทึกทักเอาตั้งแต่แรกเลยว่า ลูกค้าใหม่รายนี้จะต้องกลายมาเป็นลูกค้าประจำของเรา และให้ปฏิบัติต่อเขาตามแนวคิดนี้” ซึ่งตีความหมายของประโยคนี้ได้ว่า ควรปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพตั้งแต่แรกและคาดหวังให้เขาชำระเงินตรงตามกำหนด ไม่ใช่เอาแต่ย้ำเรื่องกำหนดเส้นตายการชำระเงิน เพื่อเป็นการสร้างความซื่อสัตย์ของลูกค้าในระยะยาว
3.ก้าวสู่การบริการให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม : หนึ่งในวิธีชนะใจลูกค้า คือ การทำให้ดีกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้เสมอ โดยให้กำหนดระดับต่ำสุดของการบริการที่ดีไว้ หลังจากนั้นจึงกำหนดนโยบายที่จะให้ก้าวสู่การบริการที่ดีกว่าและดียิ่งขึ้นไปอีก โดย Leslie Eiser แห่ง E.D. Foods กล่าวว่า “มันเป็นเรื่องง่ายมาก เพียงแค่ขายสินค้าที่ดีเยี่ยมและให้บริการลูกค้าชนิดเหนือความคาดหมาย คุณก็จะประสบความสำเร็จ”
4.เฝ้าดูและเอาใจใส่ลูกค้า ไม่ใช้มุ่งแต่ผลกำไรของคุณ : ควรให้ความสนใจและตอบสนองความต้องการสิ่งที่ลูกค้าพอใจมากกว่าสนใจผลกำไรว่ามากขึ้นหรือไม่ เพราะความมั่นคงทางการเงินในระยะยาวของคุณเกิดจากลูกค้าที่ทำธุรกิจกับคุณระยะยาวเช่นกัน โดย Ellen Cagnassola แห่ง MaryEllen’ s Sweet Soaps กล่าว่า “ฉันมักจะถามความเห็นของลูกค้าถึงแนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เสมอ เพราะการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมด้วยสามารถทำให้เกิดแรงบันดาลใจได้อย่างมาก”
5.สนับสนุนให้พนักงานอยู่กับบริษัทตลอดไป : เจ้าของธุรกิจควรปฏิบัติต่อพนักงานให้เหมือนกับปฏิบัติต่อลูกค้า เพราะนอกจากทำให้พนักงานมีกำลังใจในการทำให้ลูกค้าติดต่อธุรกิจกับบริษัทเป็นเวลานานแล้ว ยังสามารถส่งเสริมบรรยากาศการทำงานได้เป็นอย่างดี
6.ทำให้ลูกค้าไม่อยากไปที่อื่น : บริการหรือสินค้าที่ดีเยี่ยมเป็นสิ่งที่ดีที่สามารถดึงดูดให้ลูกค้าอยู่กับบริษัทเป็นเวลานานๆ โดย Fern Reiss แห่ง PublishingGame.com จะให้ส่วนลด 25% ในการซื้อหนังสือเล่มใหม่หากลูกค้าส่งปกของเล่มเก่ามาด้วย กล่าวว่า “เนื่องจากหนังสือของฉันมีการปรับปรุงทุกๆ 3 – 6 เดือน และอุตสาหกรรมสิ่งพิมพ์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ลูกค้าที่ชอบหนังสือเล่มนี้จึงต้องสั่งซื้อเล่มที่ปรับปรุงใหม่อยู่เสมอ ลูกค้าได้ข้อมูลล่าสุดในหนังสือเพื่อทำธุรกิจ ส่วนฉันก็ขายหนังสือได้ตลอดเวลา”
7.เลือกเฟ้นลูกค้าประจำที่ดีเท่านั้น : ลูกค้าบางรายที่มีความยุ่งยากจนเกินไปก็ไม่เหมาะที่จะเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจคุณ โดย Ruth Stevens แห่ง eMarketing Strategy กล่าวว่า “ดูที่ค่าใช้จ่ายในการให้บริการ ลูกค้าบางรายต้องใช้ค่าใช้จ่ายสูงในการขาย และบางรายเรียกร้องต้องการพบพนักงานขายชนิดตัวต่อตัว หากลูกค้าประเภทนี้มีปัญหา ให้หมายเลขโทรศัพท์ของคู่แข่งคุณไป หรือดำเนินความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับเขาด้วยความระมัดระวัง
ขอบคุณข้อมูลจาก : pattanakit
