5 วิธีรับมือเวลาลูกค้าร้องเรียน จัดการอย่างมืออาชีพ ไม่กระทบกับธุรกิจ
ทุกธุรกิจมักจะเจอเหตุการณ์ “ลูกค้าร้องเรียน” ในเรื่องใดเรื่องหนึ่งบ้างอยู่แล้ว เพราะเราคงไม่สามารถสร้างความประทับใจและความพึงพอใจได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมด และข้อดีคือเราจะได้รู้ว่าธุรกิจเรายังบกพร่องตรงไหน ยังขาดอะไร มีการสื่อสารอะไรผิดพลาดหรือไม่ ต่อมาก็มาคิดต่อยอดว่าเวลาเกิดข้อร้องเรียนมา เราจะทำอย่างไรไม่ให้กระทบธุรกิจ แก้ปัญหาลูกค้าได้ ขายสินค้าได้ต่อไป จะมีวิธีอะไรบ้างไปดู!
1.รับฟังปัญหาอย่างตั้งใจ
customer service design, vector illustration eps10 graphic
เราจะแก้ปัญหาไม่ได้ถ้าเราไม่ฟังปัญหาที่เกิดขึ้น ธุรกิจต้องเป็นผู้ฟังที่ดีก่อนเสมอ ให้ลูกค้าได้เล่าความอัดอั้นตันใจที่อยากระบายให้ครบ และพยายามใช้คำพูดที่เหมาะสม ไม่ใช้อารมณ์ตอบโต้เพื่อให้เรื่องมันแย่ลงไปอีก แล้ววิเคราะห์เบื้องต้นว่าปัญหาคืออะไรกันแน่
2.พูด “ขอโทษ” อยู่เสมอ
ไม่ว่าธุรกิจเราจะผิดจากความผิดพลาดหรือผิดที่เกิดจากความเข้าใจผิดของลูกค้า เราก็ต้องขอโทษไว้ก่อนเพื่อให้ลูกค้าอารมณ์ดีขึ้น ใจเย็นลง อย่างน้อยลูกค้าจะได้รู้สึกว่าทางธุรกิจรับฟังเขา ใส่ใจ และพร้อมแก้ปัญหาให้เขา
3.ตรวจสอบและแก้ไข
เมื่อได้รับข้อร้องเรียนแล้วก็มาในส่วนของทีมงานที่จะต้องตรวจสอบดูว่าปัญหาเกิดจากอะไร ถ้าเป็นสินค้าก็ต้องมาดูว่าในล็อตเดียวกันนั้นมีปัญหาแบบเดียวกันหรือไม่ ถ้าเป็นการบริการก็ต้องตามตัวบุคคลที่ลูกค้ามองว่าทำให้เกิดปัญหามาพูดคุยสอบถามเรื่องราวที่เกิดขึ้น และเมื่อรู้ถึงสาเหตุแล้วก็หาทางแก้ไขอย่างรวดเร็วที่สุดเพื่อความสบายใจของทั้งลูกค้าและตัวธุรกิจเอง
4.ติดตามผลหลังแก้ปัญหา
เมื่อแก้ปัญหาเสร็จแล้วไม่ใช่จบแล้วจบเลย ให้ติดตามผลกับลูกค้าด้วยว่าที่แก้ปัญหาไปนั้นตรงจุดหรือไม่ พอใจหรือไม่ เพื่อเป็นการแสดงออกถึงความใส่ใจในการแก้ไขปัญหาและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองเป็นคนสำคัญ
5.หาวิธีป้องกันเกิดเหตุซ้ำรอย
หากปัญหาเป็นที่ตัวสินค้าต้องมาเช็กว่าเป็นที่ซัพพลายเออร์หรือไม่ หากปัญหายังคงมีอยู่ก็ควรเปลี่ยนไปหาเจ้าใหม่ หากเป็นที่การผลิตของทางแบรนด์เองก็ต้องไปตรวจสอบวิธีทำหรืออุปกรณ์ว่ามีการบกพร่องจุดใด แต่หากเป็นเรื่องของการบริการก็ต้องมีการอบรมพนักงานมากขึ้น สร้างแบบแผนในการบริการที่ชัดเจนและเป็นระบบเพื่อง่ายต่อการบริการลูกค้า
ติดตามบทความอื่น ๆ ได้ที่ : คลิก
ติดตามบทความ How to ที่น่าสนใจได้ที่ : คลิก