6 การกระทำต้องห้าม! ที่ไม่ควรปฏิบัติต่อลูกค้าในโซเชียลมีเดีย
ในทุกๆ วัน มีผู้บริโภคกว่าล้านคนแชร์ประสบการณ์ผ่านโซเชียลมีเดีย ในเรื่องของแบรนด์ที่พวกเขาใช้สินค้า และบริการ จะเห็นได้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้มีอิทธิพลมาก Ashley Verrill นักบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM จากบริษัทซอฟต์แวร์แห่งหนึ่ง ได้ยกตัวอย่าง 6 การกระทำที่ถือว่าเป็นข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง เมื่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย จากงานวิจัยโดย Software Advice ดังนี้ 1. ขาดการตอบรับจากแบรนด์ Software Advice พบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ได้รับการตอบสอนงจากแบรนด์เพียง 14% ในขณะที่แบรนด์ไม่สามารถตอบสนองต่อทุกการการกล่าวถึงจากลูกค้า จึงต้องใช้ความพยายามในการจัดลำดับความสำคัญ และตอบสนองต่อการกล่าวถึงให้มากขึ้น เพราะจะช่วยสร้างฐานสนับสนุนจากลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม การทวีตหรือโพสต์ข้อความของลูกค้า จะมีผลกระทบในทางที่ดีต่อแบรนด์มากกว่าการออกคำโปรยโฆษณาสินค้าจากแบรนด์เองเสียอีก 2. ตอบสนองแค่คำกล่าวในแง่บวก แม้ว่าการอ้างถึงแบรนด์ไปในทางที่ดี จะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์โดยตรง แต่ก็ไม่ควรเมินเฉยต่อลูกค้าที่กล่าวในแง่ลบ เพราะเป็นการบ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพในการบริการลูกค้าของคุณ 3. ดำเนินการเหมือนหุ่นยนต์ ลูกค้าต้องการทราบว่าผู้ที่คอยเฝ้าโซเชียลมีเดียของแบรนด์มาจากบุคคลที่มีตัวตนจริง สามารถให้ข้อมูลได้เป็นอย่างดี ดังนั้นการให้คำแนะนำควรเป็นไปในแนวทางส่วนบุคคล ไม่ใช่การคัดลอกข้อความ และพูดสิ่งเดียวซ้ำๆ […]