Digital Transformation เป็นเรื่องที่ท้าทายสังคมโลก และนับวันจะเข้ามามีอิทธิพลต่อสังคมไทย ทุกหน่วย หากไม่ทันต่อการเปลี่ยนแปลงนี้ อาจตกขอบของการแข่งขันได้ “ชี้ช่องรวย” จึงได้สัมภาษณ์ ศ.วิทวัส รุ่งเรืองผล อาจารย์ภาควิชาบริหารธุรกิจและการตลาด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์มาให้ความรู้ ตลอดจนแนวคิดที่จะเปลี่ยนแปลง Digital Transformation
• อะไรคือ Digital Transformation
องค์กรธุรกิจหรือราชการเวลาเกิด Digital Transformation จะเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยยะสำคัญ Transformation จริงๆ แล้วมีอยู่มาอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น จากการเขียน มาเป็นการใช้พิมพ์ดีด ต่อมาก็ใช้การพิมพ์บนคอมพิวเตอร์ แต่การพิมพ์บนแป้นพิมพ์เป็นการพิมพ์อนาล็อก เพราะเมื่อพิมพ์ไปแล้วก็ไม่สามารถแก้ไขได้ ถ้าจะแก้ไขต้องเริ่มต้นใหม่ ต่อมาก็มีการพิมพ์บนระบบคอมพิวเตอร์ที่สามารถจัดเก็บข้อมูล เรียกกู้ข้อมูลขึ้นมาใหม่ และสามารถเรียกแก้ไขใหม่ได้อย่างง่ายดาย
แต่การเป็น Digital Transformation เทคโนโลยีจะสร้างแอปขึ้นมาแล้วใช้เสียงในการแปลงเป็นตัวอักษร ทำให้เราไม่ต้องลงมือดีดพิมพ์ดีด ง่ายต่อการจัดทำต้นฉบับมากขึ้น ล้ำไปอีกขั้นหนึ่งในอนาคตจะมีนักเขียนดิจิทัล ที่กำหนดหัวเรื่องขึ้นมา ใส่คีย์เวิร์ด แล้วกำหนดเป็นโครงเรื่อง AI(Artificial Intelligence) จะเข้าไปหาข้อมูลมาใส่ให้เรา ทำหน้าที่เขียนงานแทนเรา AIที่ฉลาดสามารถพัฒนาเขียนให้เหมือนกับสำนวนที่เราเขียน
• ถ้าธุรกิจหรือองค์กรไม่เปลี่ยนจะมีผลกระทบอย่างไร
ถ้าธุรกิจไม่เปลี่ยนประสิทธิภาพประสิทธิผลเราจะแพงขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ เพราะปรากฏการณ์สำคัญของ Digital Transformation เข้ามาคือการนำเทคโนโลยีมาปรับกระบวนการทำงานให้สามารถลดต้นทุนและแม่นยำขึ้น เช่น กองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องจ้างนักเขียนให้มาก แต่จ้างบรรณาธิการไม่กี่คนก็สามารถทำงานได้ หรือวงการออเคสตร้าในอนาคตใช้แต่คอนดักเตอร์เพียงคนเดียวแล้วออกแบบโปรแกรมมาควบคุมเครื่องดนตรีแต่ละประเภทให้สามารถเล่นดนตรีได้เป็นวง ถูกกว่าและแม่นยำขึ้น
Digital Transformation จะเปลี่ยนหลายอุตสาหกรรมในอัตราที่เร่งขึ้น เช่น ในร้านอาหาร ภัตตาคาร สามารถวางโปรแกรม แล้ววางอาหารวัตถุดิบ เวลามีออร์เดอร์เข้ามาแล้ว ออร์เดอร์จากโปรแกรมสั่งการที่โต๊ะที่สามารถบังคับในครัวให้ทำการปรุงโดยเครื่องจักร แทบไม่ต้องอาศัยเชฟ พนักงานก็ทำหน้าที่เสิร์ฟเพียงอย่างเดียว
• อุตสาหกรรมไหนที่เหมาะแก่การทำ Digital Transformation
อุตสาหกรรมที่ทำซ้ำๆ ทำในปริมาณที่มาก จำนวนเยอะๆ พวกนี้จะได้รับผลกระทบ เพราะต้นทุนสูงขึ้น ติดปัญหาเรื่องการขึ้นค่าแรง แต่ถ้าหันมาใช้หุ่นยนต์จะเจอความเสี่ยงที่น้อยกว่า
• อะไรคืออุปสรรคสำคัญของการทำ Digital Transformation
อุปสรรคสำคัญคือโครงสร้างขององค์กร ตัวอย่างเช่น องค์กรที่มีดีลเลอร์ หรือมีซัพพลายเออร์ การเปลี่ยนจะยากกว่าองค์กรที่มีสาขา เพราะสามารถปรับได้ทันที อยู่ภายใต้ร่มเงาของสำนักงานใหญ่ ในขณะที่องค์กรที่มีดีลเลอร์ มีความเป็นเอกเทศ ไม่อยู่ภายใต้การบริหารของบริษัท คนละโครงสร้างกัน การเปลี่ยนความคิดดีลเลอร์ ปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานซึ่งดีลเลอร์แต่ละคนก็มีระบบการทำงานของตนเอง มีข้อมูลของตัวเองไม่ต้องการที่จะแชร์ข้อมูล และเวลาจะมาเชื่อมบนออนไลน์ทำให้เชื่อมกันลำบาก ลักษณะนี้จะทำได้ยากกว่า
ประการต่อมาเรื่องของเม็ดเงินในการลงทุน ในระยะแรกของการทำ Technology Transform จะต้องลงทุนเป็นจำนวนมาก ซึ่งไม่สามารถคาดเดาได้ว่าจะประสบความสำเร็จหรือไม่ สิ่งที่ทำไปจะสร้างรายได้กลับมาหรือเปล่า กลายเป็นว่าไปกินตลาดของตัวเองและอาจไม่กำไร เช่น การที่สื่อหนังสือพิมพ์ไปทำสื่อออนไลน์ หรือดิจิทัลก็ยังอยู่ในภาวะขาดทุน และยังไม่สามารถคาดเดาได้ว่าจะได้กำไรเมื่อไหร่
อาจทำให้เงินเลือดไหลมากกว่าเดิมก็ได้ หรือแม้กระทั่งธนาคารที่พยายามที่จะ Transform โดยการใส่เงินไปเป็นพันล้านเพื่อพัฒนาแอป โอนฟรีทุกอย่าง เก็บค่าธรรมเนียมน้อยมาก โดยหวังว่าจะประหยัดค่าใช้จ่ายระยะยาว แต่ฝั่งรายได้ไม่เห็น จะไม่ทำก็ไม่ได้ กลัวจะเสียลูกค้า สุดท้ายอุตสาหกรรมธนาคารทั้งระบบกำไรลดลง ทุกคนเจ็บตัวหมด จากเดิมมาร์จินเคยอยู่ 10 % ต่อไปโดยเฉลี่ยทั้งอุตสาหกรรมอาจจะเหลือเพียง 6 %
• เทคนิคการทำ Digital Transform ควรทำอย่างไร
การลงทุนด้าน Digital Transform ต้นทุนบางส่วนขึ้น ต้นทุนบางส่วนลด ส่วนที่เพิ่มคือต้นทุนด้านเทคโนโลยี แต่ต้นทุนด้านคนและการจัดการลด สิ่งที่สำคัญที่สุดคือรายได้ลด เวลาจะตัดสินใจลงทุนด้าน Digital Transform เริ่มต้นต้องคิดว่าจำเป็นไหม บางธนาคาร เป็นธนาคารขนาดกลางค่อนข้างเล็ก จ่ายเงินปรับปรุงเล็กน้อยพอใช้การได้ ลงช้าแต่ชัวร์
ในเรื่องของเทคโนโลยีการลงทุนก่อนจะมีค่าใช้จ่ายที่สูง และเทคโนโลยีไม่เสถียร แต่ถ้าหากปล่อยให้พัฒนาไปสักระยะหนึ่งเทคโนโลยีมักจะถูกลง และมีความเสถียรมากกว่า ทั้งนี้เนื่องจากเทคโนโลยีในตอนแรกต้องลองผิดลองถูก จึงใช้ต้นทุนที่มากกว่า ในขณะที่รายหลังๆ อาศัยเทคโนโลยีในตอนแรกๆ ในการต่อยอด หรือนำมาใช้ ทำให้ต้นทุนต่ำกว่า เพราะลองผิดลองถูกหมดแล้ว
การจะตัดสินใจว่าจะเป็น Pioneer หรือไม่นั้น ทีมการตลาดจะช่วยในการตัดสินใจ โดยการปรับบางกลุ่มสินค้าขึ้นบนออนไลน์แล้วขายสินค้าหรือบริการจนกระทั่งถ้าประสบความสำเร็จ กำไร ลดต้นทุน ค่อยปรับไปใช้กับแผนกอื่นต่อ ทำแบบนี้ประสบความสำเร็จง่ายกว่า และได้รับความร่วมมือจากคนในองค์กรได้ดีกว่า
• SME ควรทำ Digital Transform อย่างไร
คนทุนน้อย ใช้ทุนน้อยของตัวเองในการทำ ไซต์ SME ทำได้ง่ายกว่า เพราะการขายออนไลน์ในระบบใหม่ ต้นทุนถูกกว่าขายในตลาดนัด ใช้ฟรีแพรตฟอร์มที่อยู่บนโลกออนไลน์เป็นเครื่องมือ ค่อยโตค่อยเพิ่ม Eco system ปัจจุบันนี้เอื้อกับรายย่อย แม้แต่โปรแกรมหรือแอป เป็นผู้อนุญาตให้รายย่อยใช้ฟรี จำกัดจำนวนการใช้ต่อเดือน เพราะคนพัฒนาโปรแกรมในต่างชาติ
เขารู้ดีว่า SME ไม่มีความสามารถในการซื้อโปรแกรมของเขา จึงให้ใช้ฟรี เพื่อให้ขยายธุรกิจได้ถึงระดับหนึ่งก็มาซื้อของเขา ตัวอย่างร้านขายเสื้อผ้าต้องการให้โปรแกรมช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า เขาจะอนุญาตให้เพียงลูกค้าไม่เกิน 500 ราย ถ้าเกินกว่านั้นต้องจ่ายเงิน เป็นต้น หรือในปัจจุบันนี้คนทำงานออฟฟิศสามารถทำงานบนคลาวน์ได้ หรือในระบบสิ่งพิมพ์เดี๋ยวนี้ไม่ได้ทำเป็นเล่มบนกระดาษ แต่ทำเป็น e-Book เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ใช้บน Infrastructure ที่ฟรีอยู่บนโลกออนไลน์
• ที่มาของหลักสูตร Marketing Transformation Program (MTP)
หลักสูตรที่เปิดคือทำให้ IRDP อยู่ภายใต้กระทรวงการคลัง คนอบรมคือคนแถว 3 ขององค์กรระดับสูง ประมาณระดับผู้ช่วย ผู้อำนวยการฝ่าย ถ้าองค์กรเล็กก็ประมาณแถว 2 หรือ 3 ในวัย 40-50 เป็นวัยที่มีภาระในการทรานฟอร์มองค์กร มีอีกหลายชั้นให้ขึ้น ถ้าเป็นทหารเป็นพันเอก เป็นคนกุมกำลัง คุมลูกน้อง แบกเป้าหมายขององค์กร เห็นการเปลี่ยนแปลงขององค์กรว่าจะต้องไปทางไหนอีกอย่างน้อย 15-20 ปี ซึ่งต้องการฝึกให้รู้ว่า ถ้าไม่มีการเปลี่ยนจะอยู่ในโลกอนาคตที่ลำบาก
แต่คนกลุ่มนี้ไม่มีอำนาจใจการตบโต๊ะ ภายในอีก 3-5 ปี และดิจิทัลเทคโนโลยีเข้ามามากๆ คนกลุ่มนี้คือขุมกำลังสำคัญในการทรานฟอร์มองค์กร หลักสูตรตั้งใจสอนคนกลุ่มนี้ เพื่อให้รู้ว่าไม่เปลี่ยนไม่ได้ แต่ไม่รู้ว่าเปลี่ยนอย่างไร เข้ามารู้ว่า Business Transform จะเปลี่ยนอย่างไร แต่ในหลักสูตรไม่ได้สอนให้เขาต้องลงไปลงมือทำ อันนี้เป็นระดับลูกน้อง แต่ต้องเข้าใจโครงสร้าง การกำหนดเป้าหมาย นโยบาย การจะมอร์นิเตอร์อย่างไร ถ้าต้องเลือกเอเย่นต์ซี่จะเลือกอย่างไร การเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง หรือการเปลี่ยนแปลงกับลูกค้า ซัพพลายเออร์ทำอย่างไร
