ในโลกใบนี้ไม่มีใครหนี้พ้นจาก “คำตำหนิ” ได้ ในการทำธุรกิจก้เหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็น ขายสินค้า บริการ หรือ อะไรก็ตามแต่ ย่อมมีคนที่ถูกใจ และไม่ถูกใจ วันนี้ ชี้ช่องรวย จึงอยากจะมาแนะนำ 5 วิธี รับมือกับ “คำตำหนิ” ของลูกค้า ให้กลายเป็นยอดขายที่เพิ่มขึ้น มาดูกันเลยว่าจะต้องทำอย่างไรบ้าง
1.ชี้แจงด้วยเหตุผลตามสมควร
หากมีข้อตำหนิหรือสงสัยในผลิตภัณฑ์เกิดขึ้น สิ่งแรกที่ผู้ประกอบการต้องทำก็คือการตอบข้อสงสัยให้ได้ เพราะบางทีข้อตำหนิที่เกิดขึ้นอาจไม่ได้มาจากความผิดพลาดของตัวผลิตภัณฑ์ แต่ข้อตำหนิอาจมาจากความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนกันระหว่างผู้ประกอบการและลูกค้า ดังนั้นการชี้แจงทำความเข้าใจจึงเหมาะสมมากที่สุด ทั้งนี้ผู้ประกอบการต้องยกเหตุผลขึ้นมาประกอบการอธิบายด้วย เพื่อสร้างให้คำชี้แจงมีน้ำหนักน่าเชื่อถือเพิ่มมากยิ่งขึ้น
2.นำข้อดีมาเสนอแทน
หากข้อตำหนิที่เกิดขึ้นมีที่มาจากตัวสินค้าไม่สมบูรณ์เป็นบางส่วน ซึ่งถือว่าข้อตำหนิมีมูลและผู้ประกอบการก็ไม่อาจหลีกหนีความเป็นจริงนี้ไปได้ เทคนิคที่อยากจะขอแนะนำคือให้ผู้ประกอบการนำข้อดีของผลิตภัณฑ์สินค้าในส่วนอื่นๆ เข้ามาแทนที่ บอกกล่าวให้ลูกค้าได้เห็นข้อดีที่มากกว่าจุดบอด เช่น ด้านราคา งานบริการหลังการขาย ความทนทาน เป็นต้น
3.ออกโปรโมชั่นเพื่อจูงใจ
การออกโปรโมชั่นเพื่อจูงใจก็เป็นวิธีการที่ดีมากวิธีหนึ่ง แต่ควรใช้วิธีนี้เมื่อความเสียหายและข้อตำหนิได้ขยายตัวออกไปเป็นวงกว้างแต่ไม่ได้เสียหายมากมายนัก โดยโปรโมชั่นที่เสนอต่อลูกค้าต้องสามารถหักล้างเสียงตำหนิจากลูกค้าได้ทั้งหมดและยังต้องเป็นการชักจูงใจทางอ้อมอีกด้วย เช่น ให้โปรโมชั่นพิเศษเรื่องราคาและส่วนลด แจกของสมนาคุณ งานบริการหลังการขาย เป็นต้น ซึ่งโปรโมชันเหล่านี้อาจช่วยลบภาพและข้อตำหนิบางส่วนภายในจิตใจผู้บริโภคได้ เนื่องจากเราได้ยื่นข้อเสนอที่ดีกว่าเพื่อเป็นการแลกเปลี่ยนนั่นเอง
4.ทำโฆษณาเพื่อหักล้างความคิด
หากข้อผิดพลาดนำไปสู่เสียงตำหนิของลูกค้าจนขยายตัวกลายเป็นไฟไหม้ฟางไปเสียแล้ว และคู่แข่งทางธุรกิจได้หยิบยกจุดนี้มาโจมตีสินค้าของเรา วิธีการที่ดีที่สุดคือต้องให้ Mass Media เข้ามาทำหน้าที่เป็นเครื่องมือตอบโต้แทนผู้ประกอบการในทางสื่อสาธารณะ โดยเครื่องมือสื่อสารสู่สาธารณชนที่ดีที่สุดคงต้องยกให้กับโฆษณา แถมยังสามารถใช้กลบเกลื่อนข้อผิดพลาดได้อีกด้วย อย่างเช่น กรณีของน้ำโซดายี่ห้อหนึ่งใช้เพื่อตอบโต้คู่แข่งและลดข้อครหาของลูกค้าเรื่องความซ่าของน้ำโซดา เป็นต้น
5.ค้นหาจุดบกพร่องและแก้ไขโดยทันที
หากเสียงตำหนิและ Feedback ในทางลบยังไม่ยุติและเกิดจากความบกพร่องในสายการผลิตจริง วิธีการที่กล่าวมาข้างต้นทั้ง 4 ขั้นตอนจะไม่ได้ผลเลยตราบใดที่ข้อผิดพลาดนั้นกว้างมากเกินกว่าจะเยียวยาได้ วิธีการที่ดีที่สุดคือผู้ประกอบการต้องมองย้อนกลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของตนเอง เริ่มค้นหาข้อบกพร่องและรีบดำเนินการแก้ไขปรับปรุงโดยเร็วที่สุด ถึงแม้วิธีการนี้ต้องใช้เงินมาก แต่ถือว่าคุ้มค่าหากเทียบกับการกู้คืนภาพลักษณ์ที่สูญเสียไป เช่นกรณีที่ค่ายรถยนต์ยักษ์ใหญ่เรียกรถยนต์รุ่นต่างๆ ของตนเองคืนจากลูกค้าทั้งหมด เนื่องจากได้รับเสียงตำหนิในเรื่องต่างๆ และเมื่อตรวจสอบดูแล้วก็พบว่าข้อมูลที่ได้รับมาเป็นเรื่องจริง
