ปัจจุบันกระแสตลาดออนไลน์เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง ส่งผลต่อธุรกิจค้าปลีกที่เติบโตลดน้อยลง เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป นิยมหันมาจับจ่ายผ่านโลกออนไลน์กันมากขึ้น ดังนั้น ความท้าทายของธุรกิจค้าปลีกปี 2019 เป็นเรื่องที่น่าจับตามอง พร้อมทั้งต้องมีกลยุทธ์และการปรับตัวเพื่อเป็นหนทางสู่การสร้างกำไร ให้ธุรกิจสามารถเดินหน้าเติบโตต่อไปได้
www.vayoIT.com ได้ออกบทความเกี่ยวกับธุรกิจค้าปลีกไว้อย่างน่าสนใจ โดยกล่าวไว้ว่า ยิ่งการตลาดออนไลน์โตมากขึ้นเท่าไหร่ ธุรกิจค้าปลีกก็ยิ่งเติบโตน้อยลงเท่านั้น ซึ่งสาเหตุก็ไม่พ้นจากลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากค้าปลีกหันไปซื้อออนไลน์กันหมด ด้วยดิลที่ถูกกว่าสะดวกกว่า จึงไม่ใช่เรื่องเเปลกใจอะไรที่วันนี้ค้าปลีกจะซบเซา ซึ่งสถานการณ์ปัจจุบันธุรกิจออนไลน์เติบโตกว่า 23% ต่างจากธุรกิจค้าปลีกที่เติบโตเพียง 3.8% เท่านั้น สถานการณ์ตึงเครียดขนาดนี้ ธุรกิจค้าปลีกจะต้องรับมือกันอย่างไร
1. เข้าใจธรรมชาติลูกค้า
ถึงแม้จะมีคนจะหันไปช็อปออนไลน์มากขึ้น แต่ไม่ใช่จะไม่ช็อปออฟไลน์เลย ความคิดว่าทุกคนหันไปออนไลน์หมด ทำให้ลดการดูแลลูกค้าที่ซื้อสินค้าหน้าร้านลง จะยิ่งทำให้ลูกค้ายิ่งหนีแล้วหันไปออนไลน์มากขึ้นอีก คุณจึงต้องเข้าใจก่อนว่าตอนนี้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหน้าร้านของเราคือใคร และคุณจะดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ยังไงให้เขากลับมาซื้อซ้ำเช่น บริการหลังการขายสุดประทับใจ หรือโปรโมชั่นสุดพิเศษเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เพราะข้อดีของการซื้อสินค้าออฟไลน์คือได้สัมผัสสินค้าได้ ฟังเสียงได้ ดมกลิ่นได้จริงๆ ซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อได้ง่ายกว่าการดูแค่รูปถ่ายบนออนไลน์
2. อย่าหลีกหนีแต่ต้องปรับตัว
ชีวิตจริงไม่ใช่ในข้อสอบที่ต้องเลือกข้อที่ถูกที่สุด แต่ธุรกิจในชีวิตจริงคือการผสมผสานเพื่อเจอสิ่งที่ดีที่สุด ฉะนั้นธุรกิจค้าปลีกควรเพิ่มช่องทางการจัดจำหน่ายหรือให้ข้อมูลแก่ลูกค้าช่องทางอื่นมากกว่าหน้าร้านเพื่อรองรับลูกค้าของคุณที่หันไปใช้บริการออนไลน์ เพื่อให้กลับมาใช้บริการของคุณแค่อยู่อีกแพลตฟอร์มหนึ่งธุรกิจค้าปลีกจึงควรสร้างช่องทางที่ได้ติดต่อกับลูกค้าเช่น Facebook Fanpage , Line@ ซึ่งสองช่องทางนี้ได้รับความนิยมสูงมากใน E-Commerce เพราะสามารถให้ข้อมูลสินค้ากับลูกค้าได้ตลอดเวลา และเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ใกล้ชิดและกว้างมากขึ้น คุณจึงไม่ควรหนีออนไลน์และมีความคิดว่า ชั้นจะขายของแต่หน้าร้านเท่านั้น เพราะถ้ารั้นมากเกินไปธุรกิจก็อาจจะต้องปิดตัว เพราะการที่ลูกค้าหันไปซื้อสินค้าออนไลน์ เท่ากับว่าไปเจอคู่แข่งคุณอีกร้อยพันเจ้า ถ้าคุณไม่ชูจุดแข็งและสร้างกลยุทธ์ให้ลูกค้ากลับมา ก็ต้องยอมรับว่ามีโอกาสสูงที่จะปิดตัวลง เพราะแม้กระทั่งค้าปลีกใหญ่ระดับโลกยังปิดกิจการหรือลดขนาดลงมาเพื่อปรับตัว เราก็ควรจะปรับตัวเช่นกัน
3. ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย
ในส่วนของหน้าร้านก็ต้องปรับตัวเช่นกัน จะเห็นว่าร้านอาหารดังหลายแบรนด์ใช้เทคโนโลยี เข้ามาช่วยบริการให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น เช่น การส่งเดลิเวอรี่ส่งอาหารถึงบ้านคุณผ่านแอพพลิเคชั่น สังเกตได้ว่ากลยุทธ์การปรับตัวทั้งหมดที่สร้างมา ก็เพื่อสร้างการบริการให้เข้าถึงลูกค้ามากขึ้นและสร้างความประทับใจ กรณีศึกษาประเทศไต้หวันได้นำเทคโนโลยีบวกกับค้าปลีกได้อย่างแยบยล เพื่อให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าหน้าร้าน ก็คือการสร้างสิทธิพิเศษบนใบเสร็จรับเงิน นำมาเป็นคูปองชิงโชค ทำให้คนในประเทศจะเก็บใบเสร็จรับเงินเสมอ ไม่ว่าจะซื้อร้านอาหารร้านสะดวกซื้อ ซึ่งห้างสรรพสินค้าในไทยก็ใช้กลยุทธ์บนใบเสร็จเช่นเดียวกันอย่าง Tops ที่จะมีส่วนลดท้ายใบเสร็จ หรือร้านใกล้ตัวอย่างเซเว่น ที่ใช้ใบเสร็จเป็นส่วนลด รวมถึงสลิปโทรศัพท์ เห็นได้ว่าใบเสร็จคือสิ่งใกล้ตัวกับลูกค้ามากๆ นักการตลาดอาจจะคิดว่าลูกค้าได้ใบเสร็จไปก็ทิ้ง แต่จริงๆ แล้วที่ทิ้งเพราะว่าใบเสร็จนั้นไม่ได้มีมูลค่าอะไร นอกจากมีข้อมูลลิสต์สินค้าที่ซื้อ ฉะนั้นถ้าคุณสร้างคุณค่าให้ใบเสร็จลูกค้าก็มีโอกาสสูงในการร่วมโปรโมชั่น เป็นการกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง
4. ร่วมมือกับธุรกิจ E-Commerce
ธุรกิจขายออนไลน์หรือเรียกว่า E-Commerce เป็นที่นิยมอย่างมาก เป็นส่วนผสมของค้าปลีกออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างลงตัว ซึ่งตอนนี้มีอัตราการเติบโตสูงกว่า 18% ซึ่ง E-Commerce เจ้าใหญ่คงหนีไม่พ้น Lazada และ Shopee ที่พึ่งผ่านศึก 11.11 ดิลสุดคุ้มระดับโลก ซึ่งทั้งสองแพลตฟอร์มนี้เป็นเหมือนหน้าร้านบนโลกออนไลน์ของเรา ที่แทบไม่เสียต้นทุน การเปิดช่องทางการขายให้ร้านค้าของตนเองจึงเหมือนหารายได้อีกช่องทางหนึ่ง เพราะถ้าคุณไปฝากที่หน้าร้านมากเกินไป ทั้งที่ตอนนี้แนวโน้มการเติบโตน้อยลงเรื่อยๆ คงไม่ใช่ทางออกที่ดีนัก และทั้งสองแพลตฟอร์ม จะมีการเทรนด์สำหรับนักขายหน้าใหม่ ที่พึ่งเริ่มต้นเข้ามาขายออนไลน์ ซึ่งบางแพลตฟอร์มไม่คิดค่าคอมมิชชั่นเลย เป็นโอกาสดีที่คุณจะสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจของคุณเพิ่ม
5. กลยุทธ์ราคาที่ดึงดูด
เมื่อคุณพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น สิ่งที่เจอถัดมาคือคู่แข่งที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ที่จะแย่งลูกค้าไปจากคุณตลอด 24 ชม. คุณจึงต้องมีโปรโมชั่นที่ฟาดฟันกับคู่แข่งให้ได้ เพื่อให้ลูกค้าเลือกจะสั่งสินค้าจากคุณแทน ซึ่งกิมมิคที่ช่วยให้โปรโมชั่นดีขึ้น คือการเข้าไปผูกกับช่วงเวลาพิเศษ เช่น วันที่ 12.12 วันช็อปแห่งชาติรับสิ้นปี เป็นช่วงที่คนเตรียมเงินจะใช้จ่ายเยอะสุดๆ ซึ่งเราก็ควรเข้าไปเป็นผู้ตัวเลือกในช่วงนั้น ซึ่งธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ราคาเซียนที่สุดคือธุรกิจ E – Commerce อย่าง Lazada และ Shopee คุณสามารถศึกษาวิธีการเล่นราคาของทั้งสองและนำมาปรับใช้กับธุรกิจค้าปลีกของคุณได้เลย เพราะทั้งคู่จะมีดิลเด็ดราคาเริดมากระตุ้นให้ลูกค้าซื้ออยู่ตลอดเวลา
สรุป กลยุทธ์การปรับตัว
กลยุทธ์ค้าปลีกควรปรับตัวหากต้องการสร้างกำไรมากขึ้น ทั้งให้ความสนใจด้านการบริการเพื่อรักษาฐานลูกค้า และการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการขาย เช่น เพิ่มหน้าร้านออนไลน์เพื่อเพื่อต่อสู้กับคู่แข่งและดูแลฐานลูกค้าให้ครอบคลุมมากขึ้นและนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในกระบวนการขายเช่น เครื่องสั่งอาหาร เครื่องคิดเงินที่ช่วยให้ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้น เพราะเราไม่จำเป็นต้องเลือกว่าธุรกิจออนไลน์หรือออฟไลน์แบบไหนดีกว่าเพราะปัจจุบันโลกและเทคโนโลยีทำให้ทั้งสองสิ่งผสมเข้าด้วยกันได้อย่างลงตัว
ในอนาคตอันใกล้นี้จะได้เห็นการรวมตัวของ ธุรกิจออนไลน์และออฟไลน์ซึ่งมีการพัฒนาแล้วเช่นตัวอย่างของ กลุ่มธุรกิจ อาลีบาบา ( Alibaba Group ) เป็นการรวมกันของลูกค้าในรัศมีแอเรีย 20 กม. รอบๆ สาขาของแบรนด์ โดยจะได้รับโปรโมชั่นต่างๆ และมีการเก็บข้อมูลลูกค้าที่มาใช้บริการที่สาขา เพื่อนำไปโฆษณาเฉพาะลูกค้าที่สนใจในสินค้าประเภทนั้น ในแต่ละเขตพื้นที่จังหวัด อำเภอ เป็นต้น ทำให้เราประหยัดงบการโฆษณา ไม่ต้องโฆษณาแบบหว่านอีกต่อไป และยังสามารถส่งโฆษณาโปรโมชั่นให้ลูกค้าที่อยู่ในบริเวณใกล้เคียงสาขานั้นๆ ได้อีกด้วย ส่งผลให้คุณสามารถเจาะจงขายสินค้าสู่ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าของคุณได้ ซึ่งทั้งหมดนี้คือกลยุทธ์การปรับตัวจากแบรนด์ใหญ่ ที่คุณนำมาปรับใช้กับธุรกิจได้ เพื่อสร้างโอกาสการขายและเติบโตให้กับธุรกิจตนเอง ภายใต้การแข่งขันที่สูงขึ้นเรื่อยๆ
