ปัจจุบันเมื่อโลกเข้าสู่สังคมออนไลน์และมีอิทธิพลต่อวงการหลากหลายธุรกิจ ซึ่งล้วนส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้อย่างง่ายดาย และมีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น มีการนำข้อมูลต่างๆ มาเปรียบเทียบเพื่อการตัดสินใจ หลายธุรกิจจึงต้องมีการพัฒนาปรับปรุงให้ตามทันกระแส
ทั้งนี้ ในส่วนของธุรกิจสุขภาพและโรงพยาบาลเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ถือว่าได้รับผลกระทบเช่นกัน โดยในการแถลงผลการศึกษา “พฤติกรรมผู้บริโภคในธุรกิจสุขภาพและโรงพยาบาลบนโลกออนไลน์ หรือ ONLINE CUSTOMER INSIGHT IN HEALTHCARE & WELLNESS” โดย คุณกิตติพงศ์ กิตติถาวรกุล CO-FOUNDER, BACKYARD ได้กล่าวถึงเทรนด์ของผู้บริโภคในยุคสังคมออนไลน์ที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างมาก โดยแบ่งประเด็นหลักๆ ไว้ 4 หัวข้อใหญ่ๆ ได้แก่
1.ประเด็นธุรกิจโรงพยาบาล (Hospital Issues)
ข้อมูลภาพรวมบนโลกออนไลน์ผู้คนเข้าสู่สังคมออนไลน์มากขึ้น เริ่มตั้งแต่รุ่นเยาวชนอายุ15 ปี ไปจนถึงกลุ่มผู้สูงวัยอายุ 65 ปี ผู้คนเริ่มให้ความสำคัญในเรื่องการดูแลรักษาสุขภาพ จากผลการวิเคราะห์ย้อนหลังไปเมื่อ 3 ปีที่ผ่านมาพบว่าข้อมูลมีการเติบโตแบบก้าวกระโดดอย่างมาก
บนโลกออนไลน์พูดถึงโรงพยาบาลในแง่การให้บริการ (Service Issue) ครองสัดส่วนมากสุดกว่า 60% และพีคสุดเมื่อเดือนพฤศจิกายน 2018 เหตุมีข่าวโรงพยาบาลปฏิเสธการรักษา พูดถึงเรื่องทุกอย่างที่เป็นเรื่องบริการ พยาบาลพูดจาไม่ดี ปัจจุบันจะเห็นว่า การร้องทุกข์ การร้องเรียน คนหันไปพึ่งโลกออนไลน์เยอะขึ้นจาก 16% เป็น 22% จากปี 2017ไป 2018 ทำให้โรงพยาบาลเสียชื่อเสียงได้
ปี 2017-2018 เมื่อจำแนกการพูดถึงประเด็นของโรงพยาบาลเอกชนบนโลกออนไลน์เป็น 6 ประเภทต่าง ๆ ข้างต้นจะพบว่าในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาสัดส่วนการพูดถึงประเด็นของโรงพยาบาลไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงมากนักเพิ่มประมาณ 0-6% (%YoY) โดยประเด็นที่เกี่ยวกับภาคการบริการของโรงพยาบาล (Service Issue) ครองสัดส่วนการพูดถึงมากที่สุดที่ 60% ของประเด็นทั้งหมดรองลงมาเป็น Other, Environment และ Cost ตามลำดับ (Other : ประกอบไปด้วย Keywords ที่เกี่ยวข้องกับประเด็นทั่วไปของโรงพยาบาลเช่นร้องทุกข์, ร้องเรียน, หลอกลวง, ไร้จรรยาบรรณ, โฆษณาเกินจริงเป็นต้น)
“ฟ้องร้อง ร้องทุกข์ และร้องเรียน” ได้มีปริมาณ SOV (Share of Voices) ที่เพิ่มขึ้นสูงมากในช่วงเดือนพฤศจิกายนซึ่งเกิดข่าว “เหยื่อสาวถูกสาดน้ำกรด รพ.พระราม 2 ปฏิเสธการรักษา” เป็นเหตุให้ถึงแก่ชีวิตโดยลูกสาวและญาติร่วมกันฟ้องร้องโรงพยาบาลดั่งกล่าว รพ.พระราม 2 ได้ถูกตรวจสอบจากกรมสนับสนุนบริการสุขภาพอย่างไรก็ตามปริมาณ SOV ได้ลดอย่างเห็นได้ชัดในปลายเดือนพฤศจิกายน ข่าวพวกนี้มาไวไปไว ข่าว รพ.ค่อนข้างSensitive จะอยู่ที่ประมาณ10 วัน ถ้ารีบจัดการมันก็จะหมดไป”
2.ประเด็นโรคไม่ติดต่อ NCDs
* โรคหลอดเลือดสมองพุ่งอันดับ 1 โรคที่คนพูดถึงมากที่สุดบนโลกออนไลน์
(ช่วงปี 2017 – 2018) ปี 2018 มีการพูดถึง “โรคไม่ติดต่อ NCDs” ตามแหล่งข้อมูลต่าง ๆ ทั้ง Social Media และ Internet เติบโตขึ้นโดยเฉลี่ยประมาณ 35.93% จากปีที่แล้วและพบว่าเทรนด์การพูดถึงโรคหลอดเลือดสมองมีการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในอัตราที่เพิ่มขึ้นมากที่สุดถึง 111.42% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมาขณะที่โรคระบบทางเดินหายใจเรื้อรังและโรคไตเรื้อรังได้รับการพูดถึงในอัตราที่เพิ่มขึ้นรองลงมาที่ 59.88%, 34.91% ตามลำดับ โตขึ้นมากเพราะข่าวไขมันทรานส์
* แพคเกจตรวจสุขภาพที่เกี่ยวกับ “โรคระบบทางเดินหายใจเรื้อรัง” โตพุ่งเท่าตัว
(ช่วงปี 2017 – 2018) ปี 2018 การพูดถึงแพคเกจตรวจสุขภาพ “โรคไม่ติดต่อ NCDs” บนโลกออนไลน์เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องโดยเฉลี่ยประมาณ 84.26% จากปีที่แล้วและพบว่าเทรนด์การพูดถึงแพคเกจตรวจสุขภาพ “โรคระบบทางเดินหายใจเรื้อรัง” มีการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในอัตราที่เพิ่มขึ้นมากที่สุดถึง 233.33% เทียบจากปีที่แล้วในขณะที่แพคเกจตรวจสุขภาพ “โรคไตเรื้อรัง” และแพคเกจตรวจสุขภาพ “โรคหลอดเลือดสมอง” ได้รับการพูดถึงในอัตราที่เพิ่มขึ้นรองลงมาที่ 163.76%, 89.32% ตามลำดับเมื่อเทรนด์การพูดถึงโรค NCDs มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องจะพบว่าเทรนด์การพูดถึงแพคเกจหรือโปรแกรมตรวจสุขภาพของโรคนั้นๆสูงขึ้นตามในไตรมาสถัดไปโตขึ้นเพราะPM2.5 ให้รพ.เป็นผู้นำเทรนด์แทน
* “มะเร็ง-เบาหวาน-หัวใจ” โรคฮิตที่ถูกพูดถึงโดยโรงพยาบาลรัฐและเอกชน
(ช่วงปี 2017-2018) สังคมออนไลน์ให้ความสนใจกับ “โรคมะเร็ง” เมื่อพิจารณาเทรนด์การพูดถึงโรค NCDs กับโรงพยาบาลของรัฐและเอกชนพบว่าสังคมออนไลน์ให้ความสนใจกับโรคมะเร็งมาเป็นอันดับหนึ่งมีสัดส่วนการพูดถึงสูงถึง 65 ถึง 70% เมื่อเทียบกับโรคอื่นๆตามมาด้วยโรคเบาหวานและโรคหัวใจและหลอดเลือดตามลำดับซึ่งสัดส่วนการพูดถึงโรคเหล่านี้ของทั้งโรงพยาบาลรัฐและเอกชนโดยเฉลี่ยคิดเป็น 85% ของโรค NCDs ทั้งหมด
“และเมื่อสังเกตว่าเทรนด์การพูดถึงโรงพยาบาลเอกชนมีการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในอัตราที่เพิ่มขึ้นถึง 55.16% จากปีที่แล้วและคนให้ความสนใจกับโรคมะเร็งมากที่สุดมีสัดส่วนการพูดถึงสูงถึง 65-70% เมื่อเทียบกับโรคอื่นและหากพิจารณาสัดส่วนของโรงพยาบาลปรากฏว่า “โรงพยาบาลเอกชน” มีการพูดถึงโรคมะเร็งเฉพาะในปี 2018 ในสัดส่วนที่มากที่สุดแต่อัตราการเติบโตลดลงสวนทางกับโรงพยาบาลภาครัฐมีการพูดถึงโรคมะเร็งมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นมากถึง 17.24% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมาคนไทยประสบปัญหาเรื่องไต เพราะคนไทยติดทานเค็ม”
3.ประเด็นฝุ่น
* พิษฝุ่นทำคนพูดถึงโรค “ภูมิแพ้-หัวใจ-หอบ” คนพูดถึงพุ่งขณะ“อวัยวะเพศไม่แข็ง” กังวลจากฝุ่นละอองที่โซเชียลพูดเริ่มถึงไตรมาส 1 ปี 2019
“ฝุ่น” เป็นประเด็นที่คนในสังคมออนไลน์พูดถึงมาอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะไตรมาสแรกของต้นปี 2018 จนกระทั่งพีคสุดต้นปี 2019 (ข้อมูลยังไม่ครบไตรมาส) เป็นการเปิดปีมาด้วย “ปัญหาฝุ่นละออง, ควันพิษหรือ PM 2.5” ทำให้ปัญหานี้ไม่ได้รับรู้กันแค่ในวงแคบแล้วแต่กลับกลายเป็นประเด็นที่ทุกคนต้องตระหนักถึงซึ่งพบว่ามีโรคหรืออาการต่างๆที่ถูกพูดถึงควบคู่กับ “ปัญหาฝุ่นละออง, ควันพิษหรือ PM 2.5” นั้นมีอัตราการเติบโตขึ้นอย่างน่าสนใจและ“ฝุ่น” เมื่อประเมินความสัมพันธ์ของฝุ่นกับโรคที่ได้รับการพูดถึงมากที่สุด ได้แก่โรคภูมิแพ้, โรคหัวใจ, โรคหอบหืด, และโรคมะเร็งปอดตามลำดับ ส่วนโรคหรืออาการที่มีสัดส่วนเติบโตอย่างมีนัยยะสำคัญเมื่อมีการพูดถึงเรื่องฝุ่นคือ “อวัยวะเพศไม่แข็ง”ในไตรมาส 1 ปี 2019 ถ้าเราเห็นก่อนข่าวจะเป็นที่น่ากังวล จากออนไลน์ที่คนหมู่มากยังไม่สังเกตจะมีประโยชน์
4.ประเด็นธุรกิจอื่นที่เกี่ยวเนื่องกับสุขภาพ
ทุกคนเริ่มมองเห็นว่าสุขภาพมีความสำคัญ เราเริ่มมีความห่วงใยสุขภาพ ทั้งเรื่องใจด้วย ไม่ใช่แค่เรื่องกาย วันนี้เป็นเรื่องของคนเริ่ม Acknowledge มากขึ้น ปี2018 เป็นปีของ โรคซึมเศร้า และถูกพูดถึงมากสุดบนออนไลน์ เริ่มเป็นกระแสครั้งแรกจากข่าวคุณตูน โรคข้อเข่าเสื่อม ทำให้คนเริ่มหันมาเป็นกระแสขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง อันดับ5 workplace ปีนี้กำลังมาแรงถึงปีหน้า wellness เริ่มลงมาในกิจวัตรประจำวันเรามากขึ้น ทำไมวันนี้ฟิตเนสน้อยลง เพราะ ฟิตเนสเป็นกิจวัตรประจำวันไปแล้ว คนพักอาศัยอยู่คอนโดมิเนียมมากขึ้น จะเห็นว่าปัจจุบันถ้าโครงการคอนโดมิเนียมไหนไม่มีฟิตเนส ก็จะไม่มีคนมาซื้อดังนั้นจะเห็นว่า ผู้ประกอบการอสังหาริมทรัพย์หลายรายจะให้ความสำคัญตรงจุดนี้เป็นพิเศษ เป็นต้น
* “อสังหา” ผันตัวเข้ากับธุรกิจสุขภาพสูงสุดเหตุรับเทรนด์สังคมผู้สูงอายุ
(ช่วงปี 2017 – 2018) ปี 2018 ภาพรวมการพูดถึงเรื่องของ Wellness บนโลกออนไลน์เติบโตขึ้นโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 75% เมื่อเทียบกับปีที่แล้วโดยอุตสาหกรรมที่มีการปรับตัวสูงสุดคือ “Real Estate” พบว่าโครงการที่อยู่อาศัยเพื่อสุขภาพที่ดีและ Sustainable Living (รองรับสังคมผู้สูงอายุ / Aging-Society) เป็นที่พูดถึงบนออนไลน์อย่างมากในช่วงปีนี้โดยเฉพาะในช่วงไตรมาสที่ 4 ซึ่งเป็นผลมาจากการเปิดตัวโครงการที่อยู่อาศัยที่ใส่ใจและสอดคล้องกับเทรนด์รักสุขภาพและสังคมผู้สูงอายุของ Developers ระดับแนวหน้าของไทย (Sansiri / Premier Assets) แต่ตรงกันข้ามกลับพบว่า “Fitness & Mind Body” มีอัตราการพูดถึงปรับตัวลดลงจากปีที่แล้วเล็กน้อยที่ -3% สังเกตว่าคนให้ความสนใจหรือพูดถึง “โยคะ” ลดลงจากปีที่แล้วค่อนข้างมากที่ -58%
วันนี้คนกระโดดตัวเองไปในโลกของข้อมูลและสุขภาพ ไม่มีใครไม่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ ขึ้นอยู่กับว่าเราจะ Concern มากหรือน้อยแค่นั้นเอง ข้อมูลจึงเข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมของคน
* พิษฝุ่น! ทำคนพูดถึง “ผิวแพ้ง่าย” พุ่งบนออนไลน์
คนบนออนไลน์ได้ตระหนักถึงปัญหามลพิษฝุ่นที่จะส่งผลกระทบต่อผิวหน้าตนเองมานานแล้ว พร้อมกับแนวโน้มที่จะสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องโดยเมื่อพิจารณาความสัมพันธ์ฝุ่น x ปัญหาผิวหน้าจะถูกพูดถึงหนักที่สุดในช่วงต้นปีจากนั้นค่อย ๆ ลดลงอย่างรวดเร็วแล้วพุ่งสูงขึ้นอีกทีช่วงกลางปีและจากอัตราการเติบโตเมื่อเทียบกันปี 2017 กลุ่มคนบนสังคมออนไลน์ที่ได้รับผลกระทบที่สุดคือกลุ่มคนที่กังวลเรื่องปัญหาผิวบอบบางแพ้ง่ายเห็นได้ชัดสุดต้นปี 2019 รองลงมาด้วยกลุ่มผิวมันและผิวแห้งตามลำดับ ขณะที่สัดส่วนที่มากที่สุดที่ถูกพูดถึงบนออนไลน์คือปัญหาสิว ภาพรวมของฝุ่นกับผิวหน้า เป็นแนวโน้มของเทรนด์ที่ไปพร้อมกัน คนออนไลน์พูดถึงกันมาก ไม่ว่าจะเป็น จุดด่างดำ ริ้วรอย สิว
“แพทย์ทางเลือก เสริมสร้าง รักษา ป้องกัน ปัจจุบันคนเน้นการป้องกันมากกว่าการป่วยแล้วค่อยวิ่งไปหาหมอ แพทย์ทางเลือกเป็นที่น่าสนใจในตอนนี้ไม่ว่าจะเป็น การดีท็อก ไดเอท ฝังเข็ม ชี่กง ดนตรีบำบัด เป็นเทรนด์ที่กำลังโต โตเกือบ1เท่า ข้อมูลในปัจจุบันเป็นเรื่องสำคัญมากๆ โดยที่เราไม่รู้ตัว ทุกธุรกิจมีข้อมูลเยอะมาก แต่ขาดการมองถึง open data ต่างๆบนออนไลเยอะมาก ถ้าเราเอาข้อมูลพวกนี้มานั้งดูย้อนหลัง 3-5ปี จะดีมาก”
* “คีโต-ดนตรีบำบัด-ชี่กง” เทรนด์น่าสนใจธุรกิจสุขภาพ
การควบคุมอาหารเพื่อสุขภาพมีอัตราการพูดถึงบนสังคมออนไลน์เติบโตมากถึง 128% จากปี 2017 เป็นผลมาจากเทรนด์การจัดเวลาการกินอาหารและควบคุมคาร์โบไฮเดต (Intermittent fasting & Keto Fasting) ขณะที่ปัญหาความเมื่อยล้าปวดเมื่อยกล้ามเนื้อและปัญหา Office Syndrome เป็นปัจจัยหลักที่ทำให้วิธีการรักษาประเภทหัตถการ (Manipulative and Body-Based Methods) เติบโตสูงขึ้นโดยวิธีการรักษาที่ถูกพูดถึงมากสุดคือการฝังเข็มการครอบแก้วส่วนการใช้ดนตรีบำบัดเป็นอีกหนึ่งวิธีที่ค่อยๆเติบโตขึ้นอย่างช้าๆต่อเนื่องนับจากต้นปี 2017 ส่วน “โยคะ” ที่ได้รับความนิยมและถูกพูดถึงบนออนไลน์มากที่สุดแต่แนวโน้มกลับลดลงและแทนที่ด้วยการออกกำลังกาย“ชี่กง” ที่เติบโตขึ้น 34.28% ซึ่งกลุ่มคนบนออนไลน์กล่าวว่าการฝึกชี่กงนั้นเหมือนเป็นการฝึกคาบคุมจิต-สมาธิและช่วยยืดเส้นสายโดยเฉพาะกลุ่มผู้สูงอายุที่อยากออกกำลังกายแต่ระวังเรื่องข้อเข่า-ข้อเท้า
“ตอนนี้คนกินกาแฟขม เช่น อัตราการกิน อเมริกาโน ไม่ใส่น้ำตาลเพิ่มมากขึ้นมากๆ ซึ่งอดีตไม่ใช่ ยกตัวอย่างเช่น นมเปรี้ยวยาคูลท์ที่อยู่คู่คนไทยมากว่า 30 ปี เพิ่งจะมาปรับเปลี่ยนสูตรครั้งแรกโดยการลดปริมาณน้ำตาลเหลือ 25% ตามเทรนของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เป็นต้น”
* เผย 3 เทรนด์อาหารที่ออนไลน์สนใจกลูเตน (Gluten) มาแรงแซงมังสวิรัติ (Vegan)
จากเทรนด์ของอาหารที่พบการพูดถึงบนออนไลน์จะสังเกตว่าอาหารประเภทไขมันต่ำและแคลอรี่ต่ำเติบโตน้อยลงในขณะที่ประเภทอาหารอื่นๆกลับเติบโตขึ้นโดยเฉพาะประเด็นของอาหารที่ปราศจาก Gluten และ Vegan จึงไม่แปลกใจที่คนบนออนไลน์จะหากลุ่มอาหารประเภทโปรตีนทดแทนจนทำให้อัตราการพูดถึงเพิ่มขึ้นขึ้นเช่นเดียวกัน
ทุกวันนี้มีหลากหลายแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์ แต่ไม่ได้ถูกนำมาใช้ เนื่องจากหลายแห่งไม่ได้มองถึงผู้บริโภค ซึ่งเราเองไม่เคยนำข้อมูลจากภายนอกในโลกมาเปิดเผยและมานั่งศึกษากันอย่างจริงจังกับธุรกิจนี้ เนื่องจากปัจจุบันอะไรก็ตามถ้า Content ที่เราทำถูกที่ถูกทางถูกเวลา คนจะสนใจ เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันมีความเป็นตัวของตัวเองมากขึ้น สามารถตัดสินใจอะไรที่รวดเร็วขึ้น ดังนั้น Data จะเข้ามาช่วยกำหนดทิศทางการสร้างแคมเปญทางการตลาดมากๆ ว่าจะไปในทิศทางไหน อย่างเช่น Healthcare ในปัจจุบัน ได้หันมาสนใจการตลาดออนไลน์กันมากขึ้น คนมีปัญหาเรื่องการออกแพ็คเกจ และข้อมูลที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างเร็วมากขึ้น แคมเปญที่เราเคยทำแล้วประสบความสำเร็จเมื่อสามปีก่อน อาจใช้ไม่ได้กับโลกในยุคปัจจุบัน เพราะข้อมูลเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ดังนั้น เราจึงใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นได้โดยการนำมาเทียบเป็นสถิติได้
