ผู้บริโภคในปัจจุบัน ต่างคนต่างมีสื่ออยู่ในมือ และพร้อมที่จะบอกเล่าความรู้สึกต่างๆ ออกมาผ่าน Social Media ทำให้การติดต่อสื่อสารกันนั้นเป็นเรื่องที่ไวและไร้พรมแดน แต่ที่เร็วไปกว่านั้น คืออารมณ์ของการแสดงความคิดเห็นในพื้นที่สื่อออนไลน์ต่างๆ
ซึ่งความคิดเห็นเหล่านั้นมีทั้งความคิดเห็นจริงๆ และมีทั้งความคิดเห็นที่เรียกว่า แนวร่วมที่ทำให้เกิดความแตกแยก ถ้าเป็นเรื่องส่วนตัวเราคงไม่พูดถึงกันตรงนี้ แต่ถ้าเป็นเรื่องของการสร้างแบรนด์ การทำธุรกิจ เราคงต้องขยับมาเรียนรู้กันในด้านของ VOC (Voice Of Customer) ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการดูแลจัดการบริหารความคิดเห็นต่างๆ ไปตลอดจนการเปลี่ยนความคิดเห็นนั้นๆ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับธุรกิจได้ด้วย
การจัดการความคิดเห็นของลูกค้า VOC (Voice Of Customer) จึงเป็นเรื่องที่ขาดไม่ได้สำหรับทุกองค์กรและธุรกิจ แต่ก่อนที่เราจะดูแลจัดการความคิดเห็นต่างๆ ได้ดีนั้น เราต้องรู้จักก่อนว่า ลูกค้ามีกี่กลุ่ม กี่ระดับ และจะมีวิวัฒนาการอย่างไรบ้าง ซึ่งเราต้องทำการค้นหาลูกค้าเหล่านั้นให้เจอ เพื่อทำการพัฒนาความสัมพันธ์และบริหารความคิดเห็นให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กรและธุรกิจ ซึ่งลูกค้าจะมีการไต่ระดับขึ้นมาโดยเริ่มต้นจาก
- กลุ่มคนที่คาดหวังว่าจะเป็นลูกค้า (Suspects) ซึ่งจะเป็นใครก็ได้ ที่อาจจะซื้อสินค้าหรือบริการ
- กลุ่มคนที่มีความคาดหวังในสินค้าหรือบริการ (Prospects) หมายถึงกลุ่มคนที่มีความสนใจในตัวสินค้าหรือบริการ และมีศักยภาพหรืออำนาจในการซื้อสินค้าหรือบริการ
- กลุ่มผู้ซื้อสินค้าหรือบริการ (Customer) ซึ่งหมายความว่า จะต้องมีการซื้อสินค้าหรือบริการแล้วอย่างน้อย 1 ครั้ง และพอใจในสินค้าหรือบริการนั้นๆ จนอาจเกิดการซื้อซ้ำ
- กลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าหรือบริการเป็นประจำ (Clients) โดยไม่จำกัดปริมาณหรือจำนวนครั้ง หากมีการซื้อซ้ำ องค์กรจะต้องดูแลและพยายามเข้าถึงลูกค้าเหล่านี้เพื่อรักษาและสร้างความรู้สึกดีๆ กับองค์กร
- กลุ่มลูกค้าที่มีการสนับสนุนหรือเป็นสมาชิก (Supporters/Members) จากลูกค้าประจำซึ่งมีความสม่ำเสมอในการซื้อสินค้า จนกลายเป็นสมาชิก ซึ่งอาจจะมีผลประโยชน์หรือสิทธิพิเศษบางอย่างตอบแทนแก่ลูกค้าที่สมัครสมาชิกเหล่านี้
- กลุ่มลูกค้าที่มีอุปการคุณ (Advocates) หมายถึงลูกค้าที่มีความจงรักภักดีกับแบรนด์ แนะนำสินค้าหรือบริการให้กับผู้อื่น หรือลอกต่อถึงความรู้สึกดีๆ เกี่ยวกับสินค้าที่ใช้ หรือบริการที่ได้รับกับคนทั่วไป
- กลุ่มลูกค้าที่เป็นหุ้นส่วน (Partners) ซึ่งจะมีความสัมพันธ์ที่แนบแน่นมากที่สุด ลูกค้าจะมีปฎิสัมพันธ์ในรูปแบบต่างๆ กับสินค้าและบริการค่อนข้างมาก และรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของกันและกัน
ลูกค้าที่อยู่ในระดับที่ 3 ขึ้นไป จะกลายเป็นอดีตลูกค้าได้ทันที หากได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่น่าพึงพอใจ และไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเป็นธรรม การดูแลเอาใจใส่ของลูกค้ากลุ่มนี้ จึงเป็นเรื่องที่ควรพึงระวัง เพราะทุกๆ เสียงและความคิดเห็น จะมีความน่าเชื่อถือในกลุ่มผู้บริโภคด้วยกัน ซึ่งจะนำมาซึ่งความไม่มั่นใจในตัวสินค้าและบริการ ทำให้ลูกค้าค่อยๆ ลดระดับการเป็นลูกค้าลงไป
ในทางกลับกัน หากทุกเสียงและทุกความคิดเห็นของลูกค้าได้รับการพัฒนาและนำไปสร้างสรรค์สิ่งดีๆ ออกมาให้กับผู้บริโภค นอกจากจะช่วยรักษาฐานลูกค้าที่ดีได้แล้ว ยังช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ของลูกค้าให้ไต่ระดับได้เร็วยิ่งขึ้น และยังส่งผลในทางอื่นๆ ได้อีกมากมาย ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ขององค์กรและธุรกิจแล้วว่าจะมีการดูแลจัดการชื่อเสียงและความคิดเห็นเหล่านั้นอย่างไร
