จุดเริ่มต้นของความสำเร็จ คือการทำตลาดอย่างชาญฉลาด แทนที่จะเฟ้นหาทำเลดีๆ ในการเช่าเปิดหน้าร้าน คุณณัฐปภัฑ เลือกที่จะเปิดเฟซบุ๊กเพจทำให้ไม่มีต้นทุนหน้าร้าน อยู่กับบ้านก็ทำงานได้ แม้ไม่มีความรู้ทางด้านออกแบบเสื้อผ้ามาก่อน แต่ก็ชอบตัดเสื้อผ้าใส่เองในสไตล์วินเทจ ส่งผลให้ตอนเปิดตัวธุรกิจได้รับการตอบรับที่ดี เพราะมีความแตกต่างที่ชัดเจน แม้ปัจจุบันเสื้อผ้าแนววินเทจในตลาดจะเริ่มเยอะขึ้น แต่ Paniclosetก็ยังชนะใจลูกค้าด้วยคำว่า “คุณภาพ”
“การตลาดออนไลน์ต้องการคำว่า Traffic หรือ จำนวนคนที่เข้ามาในหน้าร้านของเรา การมียอด Like เยอะๆ ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแฟนเพจ ทำให้เรามีโอกาสได้กลุ่มลูกค้าใหม่ๆ โอกาสในการขายสินค้าก็มากขึ้น เทคนิคของเราคือ เริ่มต้นจากเพื่อนๆ ของเรา ที่เข้ามาช่วย Like ช่วยซื้อ ก่อนจะบอกต่อไปยังเพื่อนของเพื่อน จนเมื่อกลุ่มเพื่อนน่าจะหมดแล้ว ไปต่อไม่ได้ เราก็มองหาลูกค้าจากช่องทางอื่น นั่นคือ การเรียนรู้ที่จะเปิดโฆษณาบนเฟซบุ๊ก ซึ่งต้องมีการ Optimize ตลอด เช่น ทำแคมเปญหรือโปรโมชั่นกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้เงินที่จ่ายไป จะได้จำนวนคนเห็นกลับมา” คุณณัฐปภัฑ เล่าวิธีการทำตลาดโซเชียลให้ฟัง
การทำร้านเสื้อผ้าออนไลน์โดยอาศัยแพลตฟอร์มจากทางโซเชียล ทำให้ต้องให้เวลากับมันแทบจะตลอด 24 ชั่วโมง เพราะลูกค้าสามารถเข้าถึงร้านและสั่งซื้อสินค้าได้ตลอดเวลา โดยลูกค้าจะออนไลน์มาดูมากสุดในช่วง 2-5 ทุ่ม ขนาดตี 1-3 ก็ยังมีการแจ้งโอนเงินสั่งซื้อสินค้า การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งสำคัญที่มองข้ามไม่ได้
ในช่วงเวลาทำการ พนักงานแอดมินจะให้บริการดูแลลูกค้า ทั้งทาง Inbox Line Facebook Email แยกกันดูแลคนละช่องทางอย่างชัดเจน ส่วนหลังเลิกงานก็จะผลัดกันดูแลลูกค้าตามช่วงเวลาต่างๆ โดยมีกฎที่เคร่งครัดอยู่ข้อหนึ่งว่าจะต้องตอบทุกคำถามของลูกค้าเร็วที่สุด ภายใน 24 ชั่วโมง ถ้าลูกค้าเข้ามาสอบถามตอนตี 3 เช้ามาพนักงานก็ต้องรีบตอบกลับ อย่าให้ลูกค้าทวงคำตอบ
ด้วยเหตุนี้ ยอด Like ของ Paniclosetจึงไต่ระดับขึ้นเรื่อยๆ จนทะลุหลักล้าน แต่คุณณัฐปภัฑ ก็ไม่หยุดอยู่แค่นี้ ยังขยายช่องทางไปยัง Line Shop แอปพลิเคชั่นใหม่เข้ามาเสริมยอดขายของเฟซบุ๊ก เพิ่มขึ้นอีก 15% ซึ่งทุกวันนี้ทำการตลาดค่อนข้างยาก ต้องซื้อโฆษณาไม่อย่างนั้นคนจะไม่ค่อยเห็นโพสต์ ในขณะที่ Line Shop น่าจะเป็นช่องทางที่เติบโตได้ไกล คาดหวังว่าจะขึ้นเป็นอันดับ 1 เหมือนกับเฟซบุ๊ก เนื่องจากฐานลูกค้าของไลน์ประเทศไทยมีเกือบ 30 ล้านไอดี
“ไลน์ เชิญให้เรามาเปิดร้านค้าเป็นร้านแรก พร้อมติดแบนเนอร์ช่วยโปรโมตให้ จนปัจจุบัน Paniclosetติดอันดับ 1 ร้านค้ายอดนิยมในหมวดเสื้อผ้าผู้หญิง มียอดติดตาม 6,000 กว่า ภายใน 2-3 เดือน ยอดขายของ Line Shop ถือว่าไม่ขี้เหร่เลย อาจเพราะปัจจุบันคนหันมาเริ่มเล่นไลน์มากขึ้น เราจึงทุ่มโปรโมชั่นเต็มที่ เพื่อกระตุ้นยอดซื้อขายทั้งกลางวันและกลางคืน เช่น ส่งฟรีเมื่อสั่งซื้อสินค้าทาง Line Shop มีการแจกบัตรสเวนเซ่นส์ และเราจะทำแคมเปญร่วมกับ Line Shop อย่างต่อเนื่อง” เจ้าของร้านล้านไลค์ เล่าถึงการทำตลาดบุกเบิกหน้า Line
โดยเชื่อว่าหาก Paniclosetสามารถเข้าไปอยู่ในมือถือได้เพียง 1% ก็นับว่าประสบความสำเร็จแล้ว ร้านออนไลน์ความยากมีอยู่อย่างเดียวคือ ความใจร้อนของลูกค้า ถามปุ๊บ ไม่มีการตอบกลับปั๊บ ก็เปลี่ยนใจไปเจ้าอื่นแล้ว ดังนั้น ความประทับใจครั้งแรกจึงเป็นสิ่งสำคัญ อีกอย่างถ้าซื้อเสื้อผ้าไปแล้ว ใส่ไม่ได้ ใส่ไม่สวย เสื้อผ้าไม่เหมือนในแบบ ไซส์ไม่ได้ ก็จะไม่กลับมาซื้ออีกเลย คุณณัฐปภัฑ ยอมรับว่าปัจจุบันลูกค้ามีตัวเลือกเยอะขึ้น
“หน้าที่ของเราคือ ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งตัวสินค้าและบริการ การตัดเย็บต้องละเอียด ประณีต มีการนำระบบสต็อกและบาร์โค้ดมาช่วยจัดการหลังร้าน เพื่อลดข้อผิดพลาดในเรื่องของออเดอร์ ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อใจ และวางใจที่จะซื้อสินค้าร้านเราต่อไป เราดูแลจนวันนี้ลูกค้าบางคนกลายเป็นเพื่อนไปแล้ว แต่หากลูกค้ารายใดเกิดความไม่พึงพอใจ เราก็จะแก้ปัญหาเป็นรายๆ ไป”
ในมุมมองของคุณณัฐปภัฑ เธอมองว่าเทรนด์ธุรกิจในอนาคตคงจะเลี่ยงคำว่า “ออนไลน์” ไม่พ้น ใครเคยออฟไลน์ก็ต้องหาทางออนไลน์ให้ได้ เพื่อประโยชน์ในการค้าขาย 24 ชั่วโมง และขยายตลาดไปทั่วโลก ซึ่ง Paniclosetก็มีโครงการที่จะใช้เว็บไซต์เป็นตัวเปิดตลาดต่างประเทศด้วย
